Coordenador de garantia de qualidade

Assegurar o desenvolvimento das competências da linha da frente e a prestação de um serviço de qualidade consistente através da monitorização regular, realizando auditorias aleatórias remotas para os contactos de atendimento e realizando re-auditorias aleatórias das auditorias de GQ dos parceiros para verificar a sua adesão real ao processo de auditoria de qualidade exigido pela Africell.
Fornecer feedback à gerência sobre produtos e serviços, bem como questões que afectam os clientes destacados do processo de monitorização da qualidade, com vista a melhorar as lacunas identificadas no processo.
Destacar as tendências específicas identificadas nos canais de contacto com base na perceção das auditorias para garantir que as tendências sejam efectivamente abordadas.
Acompanhar e assegurar a resolução dos problemas dos clientes identificados durante as auditorias das chamadas.
Assegurar que todas as ferramentas de monitorização da qualidade são modificadas de modo a refletir os parâmetros e pesos necessários por linha de negócio.
Assegurar que o feedback de qualidade é dado dentro de prazos específicos.
Monitorizar a qualidade dos parceiros para garantir o cumprimento dos objectivos definidos.
Assegurar o envio de informações actualizadas e precisas à linha da frente sobre todas as actualizações, produtos e ofertas de serviços para garantir a transmissão dos conhecimentos necessários. Informar a linha da frente sobre todos os períodos de inatividade planeados e não planeados para gerir os clientes profissionalmente durante esse período.
Sessões de esclarecimento de dúvidas com formadores parceiros sobre produtos/serviços, resposta a mensagens de correio eletrónico relacionadas com esclarecimentos sobre formação e identificação das necessidades de formação e garantia de que as informações destacadas são cobertas dentro dos prazos definidos. Assegurar que o parceiro de formação adere e implementa a formação na linha da frente com base nas necessidades de formação identificadas e aprovadas.
Fornecer informações para a criação e limpeza de categorias de tipificação de chamadas na ferramenta CRM através de informações recolhidas em auditorias de chamadas.
Análise e feedback sobre os principais factores que provocam as chamadas e as chamadas repetidas através de informações recolhidas em auditorias com iniciativas propostas sobre a forma de reduzir os principais factores que provocam as chamadas e as chamadas repetidas.
Monitorização dos produtos/serviços adquiridos por um cliente e análise destes dados para detectar tendências, preferências, problemas de utilização e garantia proactiva de problemas ao nível do cliente ou do serviço. Coordenar e apoiar testes de produtos e serviços.

Garantir o domínio total sobre os produtos e serviços da Africell.

Manter relatórios semanais e mensais para documentar e categorizar as oportunidades de otimização.  Trabalhar em estreita colaboração com o departamento de marketing e produtos para garantir que todos os aspectos do negócio estão a ser construídos em torno da experiência do cliente.

Mínimo de 5 anos de experiência em garantia de qualidade ou serviço ao cliente no sector das telecomunicações, com pelo menos 2 anos em funções de supervisão ou gestão.

ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) Preferencialmente.

A Africell é um disruptor. Desafiamos ineficiências, adotamos novas ideias e oferecemos produtos e serviços inovadores que fazem a diferença em termos práticos no dia-a-dia das pessoas. A conectividade é a chave para o avanço de Angola e nós fazemos parte desta história.