SÓ CVs EM INGLÊS - CS Workforce Analyst (Real Time Analyst) - CALL CENTER

SÓ SERÃO CONSIDERADOS CVs EM INGLÊS
*Gerir metas aceitáveis ​​de nível de serviço intradiário.
*Monitorizar e comunicar a aderência em tempo real aos horários e a utilização dos códigos de não pronto (NRC) para os Agentes do call center.
*Iniciar procedimentos de escalonamento quando os limites de KPI forem ultrapassados.
*Fazer a gestão da linha de atendimento dos Agentes e atualizar as programações para refletir projeções intradiárias precisas.
*Recomendar horas extraordinárias com base no dia do desempenho.
*Fornecer um dia de análise de impacto para interrupções, falta de pessoal e outros eventos não planeados.
*Aprovar pedidos em tempo real para eventos offline.
*Comunicar eficazmente com os clientes internos e externos de acordo com as políticas, procedimentos, diretrizes e práticas comuns da empresa.
*Manter-se atualizado sobre as políticas e procedimentos internos.
*Comunicar eficazmente com os colegas e com aqueles que apoiamos na empresa para garantir a conclusão de alta qualidade e pontualidade dos pedidos de trabalho.
*Elaborar relatórios intradiários conforme designado pelo Sénior/Supervisor/chefe do WFM.
Executar outras tarefas relacionadas com a Gestão da Força de Trabalho atribuídas pelos superiores.

INGLÊS FLUENTE É FACTOR DE EXCLUSÃO
Capacidade de comunicar eficazmente com as partes interessadas em diferentes territórios para retransmitir alterações em tempo real nos perfis e horários dos agentes.
*Capacidade de obter acordo com as partes interessadas para planos de ação em tempo real sobre o tráfego de filas e o desempenho do agente.
*Capacidade de ser criativo na comunicação e adaptação a diversas culturas e personalidades
*Capacidade de ajudar os outros a comunicar as suas necessidades de forma clara
*Julgamento independente e conhecimento na gestão e monitorização do estado diário dos KPIs de CS.
*Preferencialmente licenciado em faculdade com pelo menos 1 ano de experiência em gestão de força de trabalho
*Conhecimentos intermédios em MS Excel ou *Gsheet**
Conhecimentos intermédios em aplicações Microsoft ou *Gsuite**
Fortes competências de comunicação e escrita em inglês
*Pelo menos 1 ano de *experiência em Gestão de Força de Trabalho de Suporte ao Cliente**
O conhecimento das métricas e do ambiente do contact center é essencial
Experiência em plataformas Verint e Avaya é uma mais-valia

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